真实情景中的管理学（6）

沟通技能③

葡萄藤式沟通 组织内存在的非正式沟通渠道。

e-mail 英文电子邮件的缩写形式，指的是通过电子通信系统发送和接收信息的系统。

互联网 一个独立运作且相互连接的电脑间的全球性联网。

内部网 利用互联网产品和技术来提供组织内多媒体运用的企业私密计算机网络。

网上练习

访问国际演讲协会网站（）回答以下问题：

1 什么是演讲计划（toastmasters program）？它是怎样开始的？

2 国际演讲协会的愿景和使命是什么？

3 阅读“公共演讲的10条忠告”，然后选出你认为最有用的3条。

4 你是否曾经考虑过加入演讲计划？为什么想加入？为什么不想加入？

团队练习

你的沟通风格是怎样的？

把整个班进行分组，完成下列练习，然后把你的结果和你的指定合作者的结果进行比较。

仔细阅读每题题干和它的四个结果选项。将这些结果选项进行分级，描述最像你的打4分，次像的打3分，再次像的打2分，最不像的打1分。一旦你用了某个分数，这个分数就不能在这四个结果选项中再次出现。比如，你不能给题目1的（a）和（b）两个选项同时打4分。

1我最可能给我的同事留下的印象是

a脚踏实地，务实，能抓住重点。

b多愁善感，对自己和他人的感受很敏感。

c冷静，逻辑性强，很耐心。

d理智，有点冷漠。

2 当我被分配到一个项目任务时，我最关心这个项目任务的是

a 务实的，具有明确的结果能证明我所费的时间和精力是合理的。 a

b 刺激的，包含与他人的现场互动。

c 能系统和有逻辑地完成。

d 是开创性的，能推进知识进步。

3 在与我曾经见过的人进行社交活动时，我可能关心是否

a他们是自信和果断的。

b他们是能照顾人的。

c他们看上去是思虑周到和严谨的。

d他们看上去是很聪明的。

4 当面对持不同观点的人时，我觉得最有用的是

a准确找出关键的差异点，进行妥协以便迅速做出决定。

b将自己置于他人之角色中，试着理解他人之观点。

c保持冷静，把自己的观点和论证清晰、简明和有逻辑地展现出来。c

d提出新的建议。

5在压力之下，我想我可能会

a太想要立即采取行动，并推动事情立刻出结果。

b过于情感化，有时被自己的情感所左右。

c高度非情感化、非人格化，过多地分析和批判。

d恃才傲物，故意屈尊，智力优越。

6当给一群人做讲座时，我想要给他们留下的印象是

a一个务实而足智多谋的人，比如能给听众演示如何简化程序。

b一个充满活力而又有说服力的人，能抓住听众的情感和心情。

c一个具有系统思维的思想家，能分析群体的问题。 c

d一个具有高度创新性的人。

现在把你在每个结果选项边上写的数字抄写到下面适当的空白处。看一下问题1~3各栏和问题4~6各栏。每栏底下的字母——S、F、T和I——代表着不同的沟通风格：敏感者（senser）、感性者（feeler）、思考者（thinker）和直觉者（intuitor）。问题1~3各栏中分值最高的一栏是你在宽松环境中的沟通风格，问题4~6各栏中分值最高的一栏是你在压力环境中的沟通风格。一旦你明确了自己的特定风格，就对比一下练习后面的表格，看看与之相联系的积极特性和消极特性。注意：你也许有积极特性而没有消极特性，反之亦然。

与每种沟通风格相联系的特性：

积极特性：

直觉者 创造性 理想主义 理智

感性者 关心他人 认真勤奋 善于游说

思考者 严谨精确 思虑周到 评估一切可能性

敏感者 坚决果断 独断 喜欢迅速产生结果 技能熟练

消极特性：

直觉者 胡思乱想 不务实 过于理论化

感性者 空虚无聊 深感内疚 操纵他人

思考者 吹毛求疵 死板 优柔寡断

敏感者 易冲动 好争斗 缺乏对他人的信任自私 追求地位

讨论练习

宝马成功的秘诀

宝马公司（BMW）在创新上的声誉可以追溯到其具有同样创新性的横向管理技术。

星期五下午4点，当大多数德国工人早就离开了工厂去度周末时，在慕尼黑，散布于宝马庞大的研发中心的各个小咖啡馆中挤满了工程师、设计师和营销经理，这些人正在专注地进行商谈讨论以至于很难听见别的声音，甚至连卡布奇诺咖啡机都空着。这里的气氛远胜硅谷和底特律。在宝马，热烈的员工讨论是一种实施中的管理理论。顶级的顾问和学者都认为这种在宝马盛行的非正式网络以及由此在大型组织中引起的热烈的讨论和边界的模糊化对于创新是至关重要的，对那些其知识是在数以千计的员工的头脑中而非在某个计算机服务器中的公司而言尤其如此。他们说，融合大家的脑力对于释放最佳想法是必不可少的。

跨部门的合作。宝马是包括诺基亚（Nokia）和雷神公司（Raytheon）在内的少数运用网络管理日常运营并超越了传统的管理控制金字塔的全球性公司之一。这些开创性的公司虽然依旧运用管理的指挥链条来设立战略目标，但是其工人已经能够自由建立跨部门团队并尽可能寻求实现目标的最佳方法——即使这种方法是非常规的。他们还被鼓励去建立跨部门的联系以加快变革。

闪电般的快速变革。速度和组织的灵活性对于汽车工业越来越重要，因为现在电子元件占了一辆车价值的20%左右。宝马的数据显示，其新车型中90%的创新是电子元件推动的。这就要求曾经缓慢前行的汽车制造商要适应推动半导体和软件产业创新和变革的闪电般的步伐。10年才换一个车型的时代一去不复返了。现在，汽车制造商必须努力把创新推到高水平以避免被竞争压垮。对于高档轿车市场尤其真实无疑的是，其市场领导者必须要持续地把从汽车播客到远红外夜视系统等各种创新推向市场。将日程运营的有效管理运用到人际网络上来，能够比过去的组织模型更快更好地加快知识的横向传播，由此宝马公司已经成为科技推动型企业，顾问如是说。

手机短信。宝马推动创新的能力甚至渗透到了它的营销部门。为了发掘2004年新推出的1系列的更为年轻的潜在购买者，宝马使用手机短信作为主要的宣传资源，让那些感兴趣的人到宝马的网站上去注册参与当年8月推出的试驾活动——这种事情在那时的汽车行业是未曾有过的。这个试验性的策略成功了：宝马引发了15万名潜在购买者的反应，并且在2004年9月1系列正式推出时实现了销量飙升。在2001年，宝马因为投资制作了由美国橄榄球超级碗中的明星担当主演但与宣传宝马车无关的一系列短片而使广告界大吃一惊。和以前由克里夫·欧文（Clive Owens）主演的The Hire（《宝马汽车HIRE网络广告、电影精选 》，又译《赏金车神》）一样，这些制作光鲜而专业的短片纯属娱乐性质，花费高达2 500万美元。

平衡行为。在宝马的慕尼黑总部，冒险的赌博引发了严重的焦虑不安。很少有大型公司愿意接受以组织清晰性的缺失和结构的模糊为代价来推动创新的观念。在大多数公司，一旦被广泛模仿，总部就会制止这种行为。研究者表示绝大部分公司只会在小范围内进行网络实验，很少有公司会将之全面投入实践，因为一旦这么做就意味着要做出令人不安的平衡行为：一方面是等级制和纪律，另一方面是可能滑向混乱边缘的自由运转的网络。但是对于创新驱动型公司，能够使公司承担风险的自由网络倒是灵丹妙药。

创意第一。宝马公司是如何进行创造性的训练管理的？是如何使网络保持无人管理状态而又不至于过度脱离控制的？在巴伐利亚汽车制造厂的工人们从其工作的第一天开始就被鼓励去建立人际关系的网络以加快研发、设计、生产和营销中问题的解决和创新。这些联系跨越了部门，并在指挥链条上下运作。当进行创新时，人们便忘了正式的会议，忘了等级制度，忘了要批准盖章。每个工人都很快地意识到推动新思想是至关重要的。如果工人感觉自己有权去推动变革，那么宝马公司复杂的定制生产系统——与丰田的标准生产线相对立——会更易于管理。就像戴尔电脑公司（Dell Computer）一样，宝马公司按照顾客的订单来配置汽车，因而从生产线下来的每辆汽车都是不同的。

忘记过时的僵化制度。确保整个组织系统没有搭便车的，并要求每个精明的工人都不断提出如何优化过程的建议。相比之下，不具有横向速度的公司会在快速前进的技术驱动型行业中严重受挫。扼杀新思想和减慢反应时间的刚性等级制已经成为通用汽车公司（General Motors）和福特汽车公司（Ford Motor）面临的一大问题。过去像通用汽车公司那样的巨人是王者，它是用其规模和购买力来占领市场的。但巨大不再是步入成功的门票了，大型公司所背负的缓慢运作的官僚机构现在已经成为一大障碍。

了解顾客。相比之下，宝马公司的管理者甚至在谈论“混沌物理学”，以及如何通过在混乱边缘的运营来持续地培养创新精神和创造性，同时又不失控。那将是汽车工业下一轮的“持续改善”——21世纪汽车制造商所必须精通的。

早在2001年就制定的那个新颖的广告计划就是一个很好的例子。吉姆·麦克道尔（Jim McDowell）——那时是美国地区的营销副总裁——确信该计划能创造宝马公司所要的那种顾客口碑，并最终比超级碗广告更有成本效益。他将此广告计划称为“大思路”，并将之存放在宝马美国新泽西州总部保安措施严密的6号“作战计划室”。这个计划的思路就是给导演一辆宝马车并围绕这辆车制作一部引人注目的短片。这个短片中的许多情节都集中于生死攸关的追逐场面，但是也有一些情景是幽默的甚至是伤感的。麦克道尔指出，如果The Hire推出后在宝马的网站上被100万到200万的观众下载，那么宝马公司吸引的眼球将和在超级碗期间播出的激烈的广告大战时一样多，但是其中对宝马有意向的顾客的比例将更高。

雪球效应。麦克道尔没采取什么折中措施。在请来诸如约翰·弗兰肯海默（John Frankenheimer，《法国贩毒网》）和李安（Ang Lee，《卧虎藏龙》）等有才华的导演并与诸如麦当娜（Madonna）、克里夫·欧文和加里·奥德曼（Gary Oldman）等大明星签约之后，他就离开了。他除了要求每部短片都要以宝马车作为主角外，留给了这些人完全的艺术创作自由。在互联网上推出这些短片之前没有做预先的广告宣传。开始第一部短片没有引起多少讨论，但是当麦当娜饰演一个女歌星唱的喜剧短片出来时，相关的评论像雪崩般急剧增加，远超宝马公司的预期，从而迫使这家汽车制造商不得不尽可能快地增加服务器。到这里还没算完：随着短片进一步横扫全球，全国性的电视广播节目制作人如洪水般涌入麦克道尔的办公室，要求他接受哥伦比亚广播公司、今夜娱乐和福克斯新闻台的采访。新奇之处在于一家汽车制造商拍摄了一部电影，引发了公众的兴趣而且使得下载量激增。

“试验的环境。”一年之后，访问宝马公司网站并下载The Hire的观众数量超过了2 100万，随着2002年又增加的3部短片的推出，观众总数量达到1亿人次，从而成为哈佛商学院案例研究的精彩案例。100万爱好者订购了含有8部短片的DVD碟片。

问题

1“跨部门的”沟通是如何区别于“等级制上下间的”沟通的？

2定义术语“无边界公司”。你也许可以做些关于杰克·韦尔奇（Jack Welch）和通用电气公司的研究。

3如果人际网络“能够比过去的组织模型更快更好地加快知识的横向传播”，而且员工 “从工作第一天开始就被鼓励去建立人际关系的网络以加快问题的解决和创新”，那么宝马公司是如何确保正确的决策的？

4“正式结构决定谁当受责备，非正式决定如何做事。”这一理念对于宝马公司的管理者有什么影响？