真实情景中的管理学（4）

沟通技能①

“在沟通中最重要的事情是听出什么没有说。”

——————彼得·F·德鲁克（Peter ）

■ 学习目标

在学完本章之后，你将能：

1 定义沟通，并且能解释有效的沟通为何是一项重要的管理技能。

2 描述人际沟通的过程。

3 理解书面和口头沟通的重要性并且能恰当地运用。

4 识别出适合特定情况的最佳沟通手段。

5 解释组织沟通中最常见的机制。

6 理解在国际商务活动中的沟通挑战。

工作世界：在新的管理之下

托尼与杰里·史密斯的交接周过得很快。他们花时间完成了工资账册、银行储蓄、食品订单等方面的交接工作，并最终规划好了下一个月的日程安排。以前当杰里度假时，托尼也干过这些活，但是作为一名新单位管理者做这些事感觉很不一样。

排班糟糕透了——它试图涵盖每个人的要求——就这么多天、这么多小时，却要同时考虑到有人由于要合伙用车而想要安排在一起，有人要腾出时间来做体育锻炼，有人由于保姆没露面而在最后一分钟取消计划——这些头疼的事占据了杰里的绝大部分时间，而托尼认为他有更好的办法来完成此事。杰里是个很棒的家伙，他试图尽力照顾所有这些要求，但是托尼觉得员工们正在逐步利用其给予的灵活性。

在第五次试图完成排班之后，托尼觉得这是一次机会，能让他做些真正的改变，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯显示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印记。杰里经营着一家出色的餐厅，这正是他被提升为地区经理的原因，但这并不意味着没有改进的空间。托尼认为通过在排班上设立更严格的标准，他能简化流程并解放出一些时间来做餐厅里的其他事情。另外，他认为，如果他不需要一有变化就进行排班的变更，那么经营日常业务将会容易得多。此外，这也会给其他人传递一个清晰的信息：仅仅因为他们曾经是同事并不意味着他就会比杰里更宽容地对待他们。

第二天上午，当午休人员开始打卡换班的时候，他们注意到一张亮黄色的文件通告贴在了告示栏上：

一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。

餐厅经理托尼·戴维斯

问题

1 作为一名新的管理者，对于托尼来说把他的印记刻在塔克·巴恩为何如此重要？

2 在此托尼是否做出了正确的选择？为什么是或者为什么不是？

3 你认为团队的反应将会如何？

4 托尼能做些什么不同的事情？

作为一项管理技能的沟通

沟通就是交换信息的行为。它可以被运用在通知、命令、指导、评估、影响和说服他人等行为中。沟通技能在包括商业领域的所有生活领域都很重要。

管理者每天都进行沟通。事实上，他们要花费3/4的时间来沟通（见图表3—1）。优秀的管理者比较注重发展有效沟通的技能。他们使用这种技能来汲取信息、激励员工及有效地应对顾客和合作者。良好的沟通在很大程度上影响着管理者的成功。

有效的沟通之所以是一项重要的管理技能，原因在于：

●管理者必须对其员工发布指令。那些无法给出清晰指导的管理者常常发现其员工绩效很差，因为员工们不知道对他们的期望是什么。

●管理者必须能够激励员工。优秀的管理者会运用其能力与他人进行沟通，以使其他人能对工作保持兴奋。

●管理者必须能够使顾客相信他们应该与自己进行交易。有效的沟通是说服顾客购买其产品和服务的关键。即使其公司产品或服务能够满足顾客的需求，没有良好的沟通技能，管理者也会发现吸引顾客是很困难的。

●管理者必须能够汲取他人的观点。商业管理者需要和许多人进行互动，包括合作者、顾客和供应商。为了有效地进行互动，他们必须能够理解和接受他人的观点。

●管理者必须能够说服他人。管理者常常会有其他人反对的观点。为了说服其他人接受其观点，管理者必须能够进行有效的沟通。

人际间的有效沟通，特别是管理者和下属之间的有效沟通，对于实现组织目标来说是很关键的，因而对于有效管理员工来说也很关键。尽管存在不同的意见，但是大家一般都同意这样的观点：管理者花费了许多时间在他们的下属身上，有效的沟通对于其明智而有效地利用时间来说是极为关键的。

人际沟通是个体之间的互动过程，这个过程包括发出和接收语言的和非语言的信息。人际沟通的目的是通过传播信息以理解发出者的信息并理解接收者的反应。图表3—2解释了这个动态的互动过程。某个事件或者某种环境产生了信息；分享信息或者通知他人的需求产生了沟通的需要；发出者创制了一条信息并以语言或者非语言的形式进行沟通。接着，接收者感知并理解这条信息，然后（满怀希望地）创制出一条回复信息作为回应。这条回复信息也许会让初始信息的发出者做出回应，这一沟通过程会以这样的方式持续下去。

然而常常有许多因素干扰这一过程并使之失效。一些使人际沟通失效的原因包括冲突的或者不适当的假定、对词语意义（语义）的不同解释、感知上的差异、沟通前或者沟通中的情绪、差劲的倾听习惯以及对非语言沟通的不同阐释。

伦理管理

过去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事实上，他给你介绍了这份工作并让你获得了面试机会。他在营销部门工作并即将被提升为营销主管——这是一个他长期渴望的职位。你在销售部门工作，一名新的营销主管出现在你的每周例会上——某个从公司之外招聘来的人。你的老板解释说尽管正式的任命通告还没有做出，但是公司认为让新主管尽可能快地投入工作是很重要的。在度过对现任雇主的两周辞职预告期后，他就将加入本公司。你应该告诉你的朋友发生的事情吗？

冲突的或不适当的假定

你是否曾经想过人们以一种不是你本意的方式来理解你？这是夫妻、教师、上级和父母等常犯的错误。如果某人假定沟通正按其意图进行循环，那么他将继续进行谈话，而不认为有必要通过反馈来观察表达和沟通的清晰性是否已经实现。优秀的管理者和销售人员在继续沟通过程前总是寻找语言的和非语言的反馈信息。记住，当主观假定卷入其中时，对意义的阐释总是个问题。诸如“停止”、“现在就做”和“别这么做”等语句对孩子们来说似乎并不拥有与成人信息发出者的意图一致的意义。合理的沟通循环通常能确保信息发出者和接收者按照相同的方式觉察和理解假定。

语义

语义学是关于词语和符号意义的科学和研究。词语自身并没有真实的意义。它们仅仅在人们对其产生反应的条件下才具有意义。一个词语对于不同的人意味着不同的东西，而这取决于它是被如何使用的。另外，一个词语也可以基于面部表情、手势和语调而进行不同的解释。

语义的问题包括两种一般类型。一些词语和短语能引起多种解释。譬如图表3—3显示的对词语“fix”的不同解释。另一个问题是在特定环境中的各群体发展出了他们自己的技术语言，对此，外行人也许能理解，也许不能。比如说，医生、政府工作人员和军人经常使用只有他们自己才能理解的首字母的略写和缩写。

词语是人际沟通最常用的形式。因为可能存在误解，为了有效沟通必须仔细选择词语并进行清晰的定义。

“fix”的解释

一个英国人造访美国，对词语“fix”的许多种用法感到极度震惊。比如说：

1 主人问他喜欢怎样混合的饮料。这里fix的意思是混合的。

2 当他准备离开时，他发现轮胎扁了，就叫维修工来，维修工说会立刻修复的。这里fix的意思是修理。

3 在回家的路上，由于超速他被开了罚单。他给主人打电话，对方说：“别着急，我会搞定的。” 这里fix的意思是使之无效。

4 第二天，在办公室，他就美国的生活成本进行评论，而他的一个同事说：“以一份固定的收入很难满足生活所需。” 这里fix的意思是固定的或不变的。

5 他与一个同事发生了争论。后者说：“我会找你算账的。” 这里fix的意思是寻仇。

6 一位同事认为她处于困境中。这里fix的意思是环境或情景。

感知

感知是个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。由于每个人的感知都是独特的，故而人们常常以不同的方式来感知同一个环境。

当感官组织受到一个刺激时，感知就开始了。这个刺激就是所接收的信息，无论这信息是书面的、语言的、非语言的或者是其他形式的。感官组织对此做出反应，将所接收的信息进行定形和整理。当这条信息到达大脑时，被进一步整理和阐释，由此引起感知。不同的人对相同的信息具有不同的感知的原因在于，没有两个人会有相同的个人经验、记忆、喜好和讨厌的东西。另外，选择性感知的现象也常常扭曲信息的含义：人们倾向于只听取一部分信息，而由于种种原因不接收其他剩下的信息。

学习进度检测问题

1什么是沟通？

2定义人际沟通。

3什么是语义？

4什么是感知？其在沟通中有何作用？

沟通前或沟通中的情绪

正如感知影响着我们在沟通中的认知过程一样，情绪也影响着我们对发送和接收的沟通信息的处理。愤怒、喜悦、恐惧、悲伤、厌恶或恐慌（仅仅列举了很少的一部分情绪）都可以影响我们发送或接收信息。情绪的控制就像是沟通部件发挥作用的舞台：这个舞台可以是完美地准备就绪也可以是完全的混乱不堪。沟通的背景设置显然是很重要的。在高亢的情绪下，沟通要取得成功是困难的。因此，具有优秀沟通技能的管理者既会努力管理好物理环境也会努力管理好情绪环境。

学会沟通

管理者以书面的和语言的形式进行沟通。在精通任何一种沟通形式之前，他们必须能识别受众、培养良好的倾听技能并理解反馈和非语言信息的重要性。

理解受众

管理者要与许多不同种类的人进行沟通。举例来说，酒店经理要与酒店的客人、食品和饮料经理、家政工、维修人员、建筑师、旅行社代理人、家具销售人员和许多其他类型的人进行沟通。他们可能还要和来自酒店办公室的高层管理者打交道。每一群体的人都代表了不同的受众。

为了有效地进行沟通，管理者需要确定其受众。尤其是，他们需要能回答以下的问题：

●受众已经知道了什么？

●他想知道什么？

●他吸收信息的容量有多大？

●通过倾听他想得到什么？他希望得到激励、通知，还是确认？

●受众是友善的还是怀有敌意的？

酒店经理会与酒店的家政工就客人的抱怨进行沟通。在做这事时，他们必须告知家政工问题的所在，并激励他们更努力地工作以在未来避免此类抱怨。他们不需要提供关于家政工角色性质的背景材料，受众是理解这个角色所包含的内容的。

如果有一起控告酒店的法律诉讼，那么酒店的管理者必须告知高层管理者相关情况。在与酒店的高层管理者进行沟通时，他们要描述为了应对这种情况已经采取什么了措施。他们还要提供详细的背景信息，以使公司执行官能全面地了解情况。

培养良好的倾听技能

管理者所需要培养的最重要的各项技能之一就是倾听的技能。良好的倾听技能能使管理者汲取他们所需的信息，认识到问题和理解他人的观点。

你是个优秀的倾听者吗？

● 你是否能够听进去其他人的话？或者你在听到其他人的观点前已经对此做出了决定？

●当其他人说话时你是否很不耐烦？

● 当其他人说话时你是否会打断他们？

● 你在开会时会在做白日梦开小差吗？

●在被要求澄清一些问题时你是否会吞吞吐吐、犹豫不决？

管理者需要学会积极地倾听。积极倾听包括掌握他人所说的内容并就其所关心的做出反应。学会积极倾听是成为一名优秀的沟通者的关键。

运用积极倾听

1 倾听

知道如何倾听是应对顾客的很重要的部分。运用积极倾听技能能帮助管理者理解顾客为何不满意。

2 反应

管理者应对抱怨的方式和其解决问题的办法一样重要。当应对顾客时，服务人员应该总是彬彬有礼且保持友善。他们应该显示出其兴趣在于找出问题所在并指出应该如何做以解决问题。

3 确保顾客是满意的

管理者需要确定他们是否已经满足了顾客的需要。为了实现这个目标，他们必须理解所收到的来自顾客的反馈。

大多数人不会积极倾听。实验表明，听完一段10分钟的讲演之后，当时平均每个听众能够听到、理解、准确地评价和保留所讲内容的大概一半。48小时后，有效水平会降到25%。到一周以后，听众只能够回忆起所听内容的10%左右。

管理者需要努力进行积极倾听。当其他人说话时，许多人在做白日梦或者想着不相关的话题。一些人会由于不同意说话者所做的评论或者不能完全掌握其所说的内容而感到愤怒。还有些人会变得很不耐烦，时时打断别人的话，比起倾听他们更喜欢自己说话。

学会积极倾听包括以下的步骤：

●识别说话者的目的。说话者的目的是什么？他为什么这么说？

●识别说话者的主要思想。哪些点是关键点？哪些点是需要听众做出反应的？

●注意说话者的语调和身体语言。说话者是愤怒的、紧张的还是自信的？

●以适当的评论、提问和身体语言对说话者做出反应。使用面部表情和身体语言来表达你所想表达的情绪。建立眼神的交流，坐直身子并靠向说话者以表示你对谈话内容感兴趣。时不时地问个问题或做个评论以显示你正在专心倾听。

反馈

有效的沟通是一个双向的过程。信息必须在发出者和接收者之间来回循环。从接收者到发出者的循环就是所谓的反馈。反馈告知发出者接收者是否已经接收了正确的信息，它也使接收者了解他是否已经接收了正确的信息。比如，问一个人是否理解了信息常常会将其置于防御地位而导致限制性的反馈。不问一个人是否理解信息，而要求其对所听到的做出解释则会好得多。