什么是管理？
多样性
劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征。工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。
尽管有了这些变化，美国的大多数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生，喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。近年来，广为人之的商业丑闻不断发生——安然公司（Enron）、世通公司（WorldCom）、泰科公司（Tyco）、南方健诊公司（HealthSouth）、阿德尔菲亚电缆公司（Adelphia Cable）等——合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位。如今，在了解一个公司时，人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还要问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相。
对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的《萨班斯—奥克斯利法案》被强制化，该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外，许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位——首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营。
鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
伦理管理
你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家，你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷，要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话，但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议，如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包不兼容。
你被告知：缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装，但绝对不承认它的存在。你能那样做吗？
小 结
商业管理者的世界充满挑战，且无疑处于不断变化之中。下一章我们将考查管理工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型，帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。
工作世界：托尼得到了建议
托尼回到餐厅的时候，他的上级杰里·史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎样？”杰里问，“有眉目了吗？”
“还没有，”托尼说，“我真的很感激你对我的信任，杰里，要知道我不会让你失望的。”
“我知道，”杰里说，他停了一会继续说道，“你不在的时候，我接到了公司打来的电话，计划有变。公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初，所以咱们只有这一周的时间来完成我对你这个新经理的工作交接。”
“你打我手机就可以找到我，”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇，接着说道，“但是我负责的新区域有一些艰巨的任务，所以我会很忙。道恩·威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的。”
“我们说说人事方面吧，”杰里又说，“明天我会和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变，所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排。”杰里停顿了一下，深吸一口气：“今天你和道恩开会的时候，塔尼亚说两周后她将离开。”
“什么？”托尼叫起来，不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师，而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走？我们可以说服她不走吗？”
“相信我，小伙子，如果有一个办法可以留住她，我肯定做了。”杰里说，“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走。所以我们得尽快找个替代塔尼亚的人，接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”
“好的，”托尼说，他努力把这种爆炸性事件当作是当塔克·巴恩经理的家常便饭，“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢？”
“哦，”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要开学了，新的运动日程也将开始，有几个孩子——马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等——都打算削减他们的当班时间或换班，以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有，就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试，这样才能让这批新人得到培训、为上岗做准备。”
“好的，”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者，“其他呢？”
“还有关于计划的实施，”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧。”
问题：
1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应？
2你觉得一周时间对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗？为什么？
3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么？
4如果你处在托尼的位置，你现在要做什么？
问题回顾：
1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的情况。你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗？解释你的理由。
2在一个给定的组织中，如何确定谁是管理者，谁不是管理者？例如，像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗？给出解释。
3你认为管理技能能从书本中学到吗？还是仅能从实践中学到？
4考虑你自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗？为什么？
关键术语
管理 决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。
高层管理 最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的，决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源。高层管理者专注于决定公司下一步发展方向。
中层管理 负责执行和实现组织目标，也负责制定部门的目标和实施行动。
监督管理 管理操作性员工，一般思考第一线管理问题。
角色 与某一特定工作相联系的行为模式。
计划 决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。
组织 分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力。
人事 决定人力资源的需求，招聘、选拔、培训和发展人力资源。
领导 率领和引导人们的活动以趋近目标的完成。
控制 将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动。
概念技能 理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。
人际关系技能 理解他人并能与他人很好协作的能力。这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。
技术技能 完成特定技术工作的能力。
多样性 包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。
玻璃顶棚 喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理 指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。
网上练习：
访问美国管理学会的网站（），找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么？培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动？
团队练习：
分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：
1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。
2写一个针对重要员工（在这种情况下就是你的同学）的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。
规定变动的话题
●为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。
●楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。
●整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域——这一规定立即生效。
●因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。
●为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。
●大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。
讨论练习：
UPS管理者的震撼心灵的学校
高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。
在联合包裹服务公司（UPS），规则是不能被打破的。否则，UPS就不能将每天的1 350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，UPS在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克·J·科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。
是什么改变了他的决定？是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是UPS的一项特殊的管理培训（社区实习项目，CIP）的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”
CIP是1968年由UPS的创始人詹姆斯·凯西发起的。他想通过这个项目引起UPS的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1 200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为UPS传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。
UPS需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330 000个美国工人，”唐·B·沃福德（CIP项目协调者，他也曾接受过该项培训）说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季UPS都会从公司2 400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，UPS的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题——从交通到住房、教育以及卫生保健——是许多UPS员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，UPS希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对UPS是必要的，因为在这里少数族裔（很多来自穷人社区）占了劳动力的35%和新员工的52%，而3/4的管理者都是白人。
在34年里，UPS从未停止过这个项目，即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机*期间都是如此。除了支付开展项目的管理工资成本之外，UPS每个培训期的成本达到10 000美元，从CIP开始时累计已达1 300万美元。UPS承认没有确切证据证明这个项目起了作用，但经历这种培训的管理者说它让他们学会了更多地去寻求例外情况的解决办法。路易斯维尔市的一个部门经理帕蒂·霍布斯1998年在纽约东部贫民区度过了一个月，那些未受过教育的吸毒者们指导青少年远离毒品的创意给她留下了深刻的印象。认识到最佳的解决方案有时来源于离问题最近的人，她立即召集所有员工而不仅仅是高层领导者参与讨论。霍布斯说：“你开始觉得没有一个人（不管是什么岗位）知道所有的答案，答案来自我们大家。”与穷人居住的一个月不能改变这个世界，但是能帮助UPS的管理者看到他们的雇员除了作为一台高效的机器的一个齿轮之外的更多东西。
问题：
1你认为其他的公司能够从类似于社区实习的项目中获益吗？为什么？
2“UPS承认没有确切证据证明这个项目起了作用。”在没有证据证明其有效性的前提下，为什么像UPS这样关注成本的公司持续为该项目提供了1 300万美元资金？
3 你认为管理者从参与CIP中获得了什么？
4 在你目前（或以往）的工作中，如何实施一个像CIP这样的项目？给出你介绍的类似机会的某个例子，试想你的员工会有怎样的反应。
讨论练习
职场新人：新手犯错
第一年往往会有很高的期望，但如果你犯下这些新手的错误，期望就会很快落空。
在年轻人的生活中，几乎没有什么时候比走出校门的第一年压力更大。如果一切顺利，你在所选择的专业领域找到了一份梦想中的工作，但现在仍一切安危未定。如果你在新工作中表现优秀，你的雇主可能给你晋升、涨工资、增加职责，使你能够超越下一个职位的竞争者，这将使你超负荷运转。如果干得不好，你可能被下派一级。好消息是：除非有很严重的违纪，极少人会在工作的第一年被完全转向，因为大多数雇主允许雇员有一个学习的过程。坏消息是：你自己树立的名声将会长期存在——相当于你永久的在校记录——在许多年都影响到别人怎么看你。新手的错误有时难以避免，但是很容易从中学习，这里列举了一些错误，避免它们可以使你少走弯路。
错过展示自己的时机。“上镜率”是你要优先保证的事情。你想把工作做好，但是与做好工作同样重要的是要让你的经理知道你处于所在工作组的前端，而这往往不容易。一个办法是谨慎选择你的任务。选择那些让你与他人保持联系的项目，这能扩展你的网络和提升你的职业生涯。别把自己埋在一个长期的任务中，这样别人可能忽视你。选择容易让别人看见成绩的项目，让你的能力发出光芒。然而，只有当你拥有区别于他人的独特能力时，能见度才是一个优势。因此，应花点时间评估自己以及所面临的竞争环境。
置之不理。你很可能已经融入了环境，现在需要与公司上层建立联络。内部的网络就能提升可见度，联系一下可以给你当顾问的同事，他能给你有关公司文化和你能满足雇主什么需求方面的深刻见解。这不需要弄得很复杂。认识一个在公司等级较高而你正常情况下不会与之交涉的人——例如你的老板的老板——和他谈点什么，从公司现状到棒球得分都可。会议之后留下与掌权的人聊聊，主动加入一个委员会或某个工作小组。
耍大牌。人事人员不会对抱怨项目“太无聊”、想要甩手不干的年轻新手耿耿于怀。但是公司高级经理会立即建议说“忍耐，打起精神，你不是在喝咖啡”。坚守一份一开始并不起眼的工作是值得的。此外，即使是你不愿长期做下去的工作，你也能不断开阔视野、积累经验，这有利于你找到理想的工作。
轻蔑地对待接待员。杜克大学就业中心的常务主任希拉·柯伦讲过这样一件事：一个被叫回第二次面试的学生，因为她曾“轻蔑”地对待接待员而没被录取。同样的“地雷”在第一年工作中等待着新雇员。“学生没有意识到，从招生办公室到负责现场面试时间表的每位工作人员都可能与他们有关系，这种关系可以帮助或伤害他们，这取决于学生如何对待他们。”柯伦说。
过于出风头。表现自己，但不要过头。一个给人留下良好第一印象的妙计是承担较小的项目，使你的表现超出人们的期望。主动从多年表现平庸的同事那里接手一个项目，不但这个同事会感激你，而且这种适度的时间投资也可以让你更上一层楼。此外，这样做也是节省时间或资源、为现有的产品或服务开拓市场或通过其他方式影响结果的新途径。即使你的老板不买账，你也获得了印象分：你是一个满腹才华的人。
不会管理时间。你新公司里的大人物们可以迟到早退，在夏季周末去海滩，吃两个钟头的午餐，花费一个下午在高尔夫球场。但是对于普通员工，通往成功的道路几乎总是铺满了长时间和艰苦的工作。这意味着早上班晚下班，如果需要还要在办公桌上吃午饭。在你老板到来之前上班，在他离开后才下班，哪怕只是5分钟，也绝不是一个坏主意。如果没有别的事，这会留给他一个好印象，你是专心致志于你的工作的。与任何事情一样，有一点你要注意，工作时间过长是适得其反的。如果你已经没有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小时，则意味着你不能专注于你的工作或你不能管理好自己的时间，那说明你可能是不称职的。作为第一印象，这不是一个好的开端。
问题
1这六个小技巧哪个对你影响最大？为什么？
2这六个小技巧哪个对你影响最小？为什么？
3你能将这些小技巧用到你目前（或过去）的工作中吗？为什么？
4对于这份给新员工的忠告，你还能补充什么建议？